Imprevistos podem acontecer e atrapalhar os seus planos para viajar. É nesse momento que você pode precisar recorrer ao cancelamento de hotel, mesmo já tendo feito a reserva. O problema é quando surgem cobranças inesperadas ou regras confusas que dificultam o reembolso. Se isso já aconteceu com você, é comum que você não tenha sabido quais são seus direitos e como agir.
A boa notícia é que o cancelamento de hotel está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), principalmente quando a reserva foi feita online. Isso significa que, em diversas situações, você pode solicitar o reembolso total ou parcial sem precisar aceitar taxas abusivas. Se você entender como funciona esse processo, pode evitar prejuízos. Para descobrir, confira as dicas que o Embarkei reuniu neste artigo.
Tem como receber o reembolso por cancelamento de hotel?
Em muitos casos, você pode receber o valor pago no cancelamento de hotel, especialmente quando a reserva foi realizada fora do estabelecimento físico, como pela internet ou telefone.
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, existe o chamado direito de arrependimento. Isso dá direito ao reembolso integral, mesmo que a tarifa seja descrita como “não reembolsável”.
Mas atenção: o reembolso integral já não vale se você já está a ponto de arrumar as malas de viagem. Ele garante que o consumidor pode desistir da compra em até 7 dias após a contratação.
Esse direito se aplica justamente porque, nesse tipo de contratação, o consumidor não teve contato direto com o serviço antes da compra. Portanto, o cancelamento de hotel dentro desse prazo não deve gerar nenhuma multa.
Após os 7 dias, o cenário muda. O hotel ou plataforma pode cobrar taxas de cancelamento, mas essas cobranças precisam seguir dois critérios:
- Devem ser informadas previamente, no momento da reserva;
- Precisam ser proporcionais ao serviço contratado.
Caso haja perda total do valor sem justificativa razoável, a cláusula pode ser considerada abusiva.
Passo a passo de como pedir o ressarcimento do hotel cancelado
Você fez sua reserva, mas precisa cancelar? Para aumentar suas chances de conseguir o reembolso no cancelamento de hotel, é importante seguir alguns passos e ter as provas organizadas e documentadas.
- Passo 1: reúna provas e guarde todos os documentos relacionados à reserva, como e-mails de confirmação, comprovantes de pagamento e a política de cancelamento informada no momento da compra;
- Passo 2: confirme se o cancelamento de hotel foi solicitado dentro do prazo de 7 dias. Caso esteja dentro desse período, você tem direito ao reembolso total;
- Passo 3: antes de qualquer medida formal, tente resolver diretamente com a empresa, entrando em contato com o hotel. Utilize canais oficiais, prefira chat ou e-mail para registrar o atendimento;
- Passo 4: mesmo que tenha feito contato por telefone, envie um e-mail solicitando o reembolso e formalize o pedido por escrito. Isso cria um registro caso precise comprovar a tentativa.
- Passo 5: as empresas geralmente têm um prazo para retorno. Fique atento às condições informadas e aos prazos legais.
Seguindo esses passos, você aumenta suas chances de resolver o cancelamento de hotel de forma rápida e sem burocracia. Se o hotel não concordar, você pode insistir apresentando o CDC.
Quem pode solicitar esse valor?
Qualquer consumidor que tenha realizado a reserva, desde que respeite as condições previstas em lei (meio de contratação e prazo), tem direito ao reembolso no cancelamento de hotel. Podem solicitar o valor:
- Pessoas físicas que fizeram a reserva online ou por telefone diretamente com o hotel;
- Consumidores que utilizaram plataformas intermediárias de hospedagem;
- Clientes que contrataram pacotes que incluam hospedagem, dependendo das condições contratuais.
É importante destacar que o titular da reserva é quem deve solicitar o cancelamento de hotel e o reembolso. Além disso, o direito de arrependimento vale apenas para compras feitas fora do estabelecimento físico.
Mesmo após o prazo de 7 dias, você ainda pode contestar cobranças abusivas. Ou seja, o direito não desaparece completamente, apenas passa a depender das regras informadas no contrato.
O que fazer caso não consiga o reembolso de forma amigável
Se você tentou resolver diretamente e não teve sucesso no cancelamento de hotel, existem caminhos oficiais para você buscar seus direitos.
Uma das principais opções é utilizar a plataforma pública do Governo Federal, que você pode acessar pelo site Consumidor.gov.br.
Esse é um serviço gratuito que permite registrar reclamações contra empresas, incluindo hotéis e agências de viagem. Para isso, confirme se o hotel tem cadastro, pesquisando o nome no sistema.
No site, você pode abrir uma reclamação informando todos os detalhes do cancelamento de hotel, anexando documentos e comprovantes, e acompanhar o prazo de resposta de até 10 dias.
Com conhecimento, seus direitos não são ignorados
O cancelamento de hotel não precisa ser sinônimo de prejuízo. Se você atender aos requisitos do CDC, você consegue garantir seus direitos e evitar cobranças indevidas.
Seja para uma próxima vez ou se você está passando por essa situação, siga o passo a passo do Embarkei, reúna seus comprovantes e utilize os canais oficiais para buscar o reembolso.
